কেন পুরোনো ক্রেতারা ব্যবসায়ীদের কাছে এত গুরুত্বপূর্ণ?
নতুন কাস্টমার ধরার খরচ পুরোনো কাস্টমার ধরে রাখার তুলনায় ৫ গুণ বা তারও বেশি হতে পারে। অর্থাৎ, একটি নতুন কাস্টমার ধরার জন্য যদি আপনার ১০০ টাকা খরচ হয়, তবে পুরোনো কাস্টমার ধরার জন্য খরচ হবে মাত্র ২০ টাকা বা তারও কম। অনেক সময় এটি শূন্যও হতে পারে।
Paul Newman বলেছে,
“One loyal customer is worth more than ten random transactions.”
Katherine Barchetti বলেছে, “Make a customer, not a sale.”
এক গবেষণায় দেখা গেছে, পুরোনো কাস্টমাররা নতুন কাস্টমারের তুলনায় গড় হিসেবে ৬৭% বেশি খরচ করে। কারণ আপনি তাদের আস্থার জায়গা জয় করতে সক্ষম হয়েছেন। কাস্টমার সাইকোলজি খুবই ইন্টারেস্টিং একটি বিষয়। কাস্টমার সাইকোলজি নিয়ে অন্য একটি পোস্টে বিস্তারিত আলোচনা করবো ইনশাআল্লাহ।
চলুন আরও কিছু গোল্ড কাস্টমারের উপকারিতা সম্পর্কে জানি। একটি ব্যবসার স্থায়িত্ব বাড়ে যত বেশি পুরোনো কাস্টমারকে ধরে রাখা যায় তার ওপর নির্ভর করে। এছাড়া তারা আপনার মার্কেটিং করে দেয় ফ্রি-তে, অর্থাৎ word of mouth মার্কেটিং তাদের দ্বারাই বেশি হয়। শুধু তাই নয়, আপনার পণ্য ব্যবহার করে তারা গর্ববোধ করবে এবং অন্যদের কাছে প্রশংসা করে বলবে আপনার পণ্যের কথা।
অনেক ব্যবসায়ী প্রথমে নতুন কাস্টমার আনার জন্য প্রচুর টাকা খরচ করে, এমনকি লস করে ক্যাম্পেইন চালায়। আমরা এমন উদাহরণ অনেক দেখেছি। তাদের মূল লক্ষ্য থাকে সেই নতুন কাস্টমারদের ভবিষ্যতে পুরোনো বা লয়্যাল কাস্টমার বানানো। ফলে সময়ের সাথে প্রতি কাস্টমার অনুযায়ী মার্কেটিং খরচ কমে যায় এবং প্রোডাক্টের দাম বাড়ালেও তারা মার্কেটে টিকে থাকতে পারে।
এখন কথা হলো পুরোনো কাস্টমারদের কিভাবে ধরে রাখবেন?
কাস্টমাররাও চায় একটি নিরাপদ জায়গা, যেখান থেকে তারা বারবার পণ্য বা সার্ভিস কিনতে পারবে। তাই কয়েকটি বিষয় খেয়াল রাখলে একজন কাস্টমারকে রিটার্নিং কাস্টমারে পরিণত করা কঠিন কিছু নয়:
১. পণ্য বা সার্ভিস হতে হবে ভেজালমুক্ত ও শতভাগ পিওর। কাস্টমার যেন মনে করেন তিনি ওনার টাকার চেয়ে বেশি ভ্যালু পেয়েছেন।
২. সৎ হতে হবে। ব্যবসায় সততা না থাকলে সফলতা আসবে না। ভালো মার্কেটিং দিয়ে খারাপ পণ্য একবার বিক্রি করা যায়, কিন্তু পরে ব্যবসাই হারিয়ে যায়।
৩. কাস্টমারদের সন্তানের মতো যত্ন করতে হবে। তারা যা-ই বলুক, তাদের সাথে খারাপ আচরণ করা যাবে না। তারা কাঁটা দিলেও আপনাকে ফুল দিতে হবে।
৪. বিক্রির পর কোনো অভিযোগ পেলে সঙ্গে সঙ্গে সমাধান দিতে হবে। পণ্য বা সার্ভিসে সমস্যা থাকলে রিটার্ন বা রিফান্ড দিতে হবে।
৫. কাস্টমারদের সাথে বন্ধুত্বপূর্ণ সম্পর্ক তৈরি করুন। মাঝে মাঝে এক্সট্রা কিছু দিন। সম্ভব হলে সপ্তাহ বা মাসে একবার খোঁজখবর নিন।
আরও কিছু আনুষঙ্গিক বিষয় আছে। কাস্টমাররা আসলে ইমোশন কেনে, তাদের ইমোশনের সাথে মিশে যেতে পারলেই আপনি পেয়ে যাবেন গোল্ড কাস্টমার।
আপনি আপনার কাস্টমারদের গোল্ড কাস্টমারে পরিণত করার জন্য কি কি করছেন বা করবেন বলে সিদ্ধান্ত নিয়েছেন কমেন্টে জানাতে পারেন।